|
TAHUN PELAJARAN 2017-2018
I.
PILIHLAH
JAWABAN YANG PALING TEPAT.
1.
Hal yang dapat
dilakukan agar nada suara Anda terdengar
lebih jelas oleh si penelpon, adalah ....
A.
Jarak
yang baik ialah 2 jari dari bibir mulut atau sekitar 5 cm.
B.
Berbicara
dengan pelan dengan suara yang tidak dibuar – buat
C.
Berbicaralah
dengan jelas dan dengan nada yang teratur
D.
Kuasai berbagai hal teknis yang berkenaan dengan pekerjaan dan peralatan
E.
Berlatih mengunakan magic words
dan ungkapan-ungkapan positif
2.
Jika terdapat permintaan sambungan telepon yang tidak dapat dijawab dengan
cepat, petugas operator dapat ....
A.
Memutuskan
hubungan telepon segera, karena masih banyak yang harus dilayani
B.
Tawarkan
pilihan kepada penelepon untuk menelon kembali , dan pastikan waktu untuk
menelepon kembali.
C.
Sampai
kepada penelepon permasalahan yang kalian temui dan persilahkan tamu untuk
menunggu
D.
Berikan
kesempatan kepada penelepon untuk membuat keputusan menunggu atau menitipkan
pesan.
E.
Menuliskan
ke dalam log book siapa saja yang
menelepon dan yang tidak dapat disambungkan.
3. Beberapa informasi atau data awal yang perlu
diketahui reservation attendat agar
pemesanan dapat segera di proses pemesanan adalah ...
A. Arrival
date, No. of Room, Type of room
B. Departure
date, No. of person, Guest Name
C. Guest name,
Type of room, No. of room
D. Type of
room, No. of room, Depature date
E.
Period, No. of room, Type of room
4.
Pemesanan
yang belum di garansi oleh pemesan, pihak hotel
akan memastikan kamar yang telah dipesan tersedia sampai batas waktu
yang telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Batas waktu yang diberikan sampai dengan pukul ….
A.
14.00
B.
15.00
C.
16.00
D.
17.00
E.
18.00
5.
Tamu yang
dalam pemesanannya mengadakan perubahan , dikarenakan kedatangannya lebih awal
dari jadwal semula disebut ….
A.
Extention stay
B.
Early arrival
C.
Early departure
D.
Amendment
E.
Cancellation
6. Untuk memudahkan dalam memproses transaksi tamu selama
tamu menginap, maka harga kamar yang tertera di dalam guest slip (room rack slip) adalah ....
A. Harga kamar rupiah
dan dikurangi diskon
B. Harga kamar diskon di tambah 21 % tax
& sevice
C. Harga kamar yang ada di room
rack ditambah dengan 21% tax
& service
D.
Harga
kamar rupiah, dikurangi diskon, ditambah 21%
tax & service
E. Harga kamar
brosur ditambah 21% tax &
service dikurangi diskon
7. Sebagai Bell boy
saat kembali dari mengawal tamu ke kamar
tugas yang dapat mereka lakukan untuk layanan kamar adalah
....
A.
Mengumpulkan
door knob menu atau baki
B.
Meminta F&B department untuk mengemasi
piring kotor
C.
Mengemasi
peralatan makan dan membawa ke steward
section
D.
Berkoordinasi
dengan houseman/housemaid untuk membersihkan area koridor
E.
Membantu room boy/room maid membersihkan kamar karena occupancy tinggi
8. Bell boy memiliki akses pada kehidupan pribadi tamu, kemungkinan tamu
mendiskusikan masalah bisnis/pribadi/aktivitas kehidupan lainnya yang bukan
untuk konsumsi publik. Saat berkomunikasi dengan tamu, bell boy diharapkan dapat bersikap ....
A.
Memperlakukan
tamu secara profesional
B.
Batasi
diri dan tetap bersikap sopan santun
C.
Bicaralah
dengan jelas dan singkat
D.
Sebutkan nama tamu setiap saat
E.
Tunjukkan
etika yang benar setiap saat
9. Tanda bukti dari masing–masing bagian
yang ada di hotel yang digunakan untuk mencatat transksi tamu disebut ....
A. Transaksi debit
B.
Transaksi kredit
C.
City ledger
D. Transfer debit
E. Nota Penjualan
10. Reservation
Attendant membuat Expected Arrival list dengan tujuan ....
A. Memberikan arah bagi staff reservation, agar mengetahui apa yang harus dikerjakan
B. Memberi laporan kepada Front Office Manager jumlah tamu yang
tiba dan yang meninggalkan hotel
C.
Departemen yang terkait dengan kedatangan tamu dapat melakukan
persiapan
D. Pihak pemesan mengetahui jam berapa
kedatangan mereka diharapkan oleh hotel
E. Bell
boy dapat melakukan prosedur penjemputan
tamu di temapt yang telah ditetapkan
11. Dianjurkan agar staf reception membaca semua voucher dengan hati-hati dan kemudian
dengan sopan memberi penjelasan kepada para tamu sesuai dengan apa yang
tercantum didalam voucher, hal tersebut dikarenakan ....
A. Untuk memastikan tamu menyukai pelayanan
yang kita berikan sehingga semakin banyak tamu yang datang
B.
Tamu tahu persis apa yang menjadi haknya sehingga dapat mengambil
keuntungan dari semua yang mereka bayar.
C. Memberikan informasi kepada tamu jumlah
layanan compliment yang diperoleh
selama tamu menginap
D. Tidak terjadi kesalahpahaman terhadap
jumlah biaya yang dikeluarkan oleh tamu selama tamu tinggal
E. Voucher
hanya berlaku bila dikeluarkan oleh travel
agent yang sudah terkenal dan memberi banyak keuntungan
12. Pada saat proses check in sebagai tanda bahwa
data tamu benar dan bersedia membayar untuk layanan
yang akan diberikan selama tamu menginap di hotel, yaitu ....
A. Staf Reception menyerahkan Cash
Receipt
B. Tamu melakukan pembayaran deposit
C. Tamu menandatangani Registration
Card
D. Staf Reception
meminta surat jaminan
E. Tamu membayar Pre payment
13. Staf Reception harus memastikan tamu–tamu yang diharapkan
tiba (Expected Arrival List) dengan
tamu–tamu yang benar-benar tiba (Arrival List), karena
perbedaan antara jumlah tamu yang diharapkan tiba dibandingkan dengan
jumlah tamu yang benar-benar tiba harus ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur
hotel. Cara untuk memeriksa adanya
perbedaan dapat diidentifikasi dengan memeriksa ....
A. Jenis pemesanan kamar
B. Laporan ke departemen lain
C. Kondisi kamar secara nyata
D. Tamu secara langsung
E. Kedatangan tamu di bandara
14.
Ada dua tamu yang menginap dalam
satu kamar, tetapi rekeningnya ditanggung masing masing. Pada saat mendaftar, ,
harga kamar akan dibagi menjadi dua
rekening. Rekening tersebut disebut ....
A. Personal guest bill
B. Separate guest bill
C. Master bill
D. Extra bill
E. Guest bill
15.
Satu hari sebelum keberangkatan
tamu, Staf Reception akan membuat
lembaran informasi yang akan dikirim ke departemen terkait, informasi yang
disiapkan adalah ....
A. Expectation List
B. Departure List
C. Express Check out List
D. Expected Departure List
E. Arrival and Departure Book
16. Bahan
pembersih yang di semprotkan pada Lobby
Duster adalah...
A. Glass Cleaner
B. Conq-R
Dust
C. Shine Up
D. MPC
E.
Floor
Cleaner
17. Bahan
pembersih yang digunakan untuk membersihkan pintu Lobby dengan permukaan kaca adalah...
A.
Glass Cleaner
B.
Conq-R
Dust
C.
Shine
Up
D.
MPC
E.
Wax-Strip
18.
Proses
pembersihan lantai berkarpet di area umum pada proses pengeringannya
menggunakan mesin ...
A. Floor
Machine
B. Vacuum
cleaner
C. Carpet
extractor
D. Blower
E.
Polisher
Machine
19.
Tata letak (lay out)
ruang pertemuan (meeting
room)
yang cocok untuk pelatihan/acara
penataran yang pesertanya banyak adalah bentuk ...
A.
U
Shape
B.
Double
U Shape
C.
I
Shape
D.
Class Room Style
E.
Theatre
Style
- Pengaturan meja ruang pertemuan (meeting room) yang pesertanya tidak banyak dapat
menggunakan bentuk...
A.
Double
U Shape
B.
U
Shape
C.
I Shape
D.
Sitting
Buffet
E.
V
Shape
- Pada pembersihan lantai marmer (general cleaning) setelah lantai
dilapisi dengan fortify/trafice
grade di lakukan tehnik...
A.
Vacuuming
B.
Buffing
C.
Brushing
D.
Lobby
Dusting
E.
Floor
Squizing
- Mesin yang di gunakan untuk
mengkilapkan lantai marmer adalah...
A.
Vacuum
Cleaner wet & Dry
B.
Dry
Vacuum Cleaner
C.
Wet
Vacuum Cleaner
D.
Polishing Machine
E.
Brushing
Machine
- Kebutuhan perlengkapan di trolley
disiapkan berdasarkan...
A.
Bell
Boy Report
B.
Room
Boy Control sheet
C.
Room Boy Report
D.
Guest
In The House Report
E.
Discripancy
Report
- Linen yang di tata/diletakkan di Room Boy Trolley, jika menggunakan
Duvet adalah ....
A.
Bed
Sheets, Pillow Cases, Bed Runner
B.
Pillow
Cases, Bed sheets Double, Bed sheet Single
C.
Matrrass
Protector, Bed Sheets, Pillow cases.
D.
Bed Sheets, Pillow Cases, Duvet cover, Towels
E.
Duvet
Cover, Pillow cases, Towels
25. Chemical/cleaning supplies/bahan
pembersih yang di letakkan di carry caddy adalah...
A.
Toilet bowl cleaner, MPC, Glass cleaner
B.
MPC, Floor cleaner, Wood polish, Liquid soap
C. Liquid soap, MPC, Toilet bowl
cleaner, Glass cleaner, Wood polish
D.
MPC, Air freshener, Liquid soap, wood polish
E.
Air freshener, Floor cleaner, Wood polish, Liquid soap, MPC