2.1.6 CONTENT MARKETING
Content marketing merupakan
pendekatan strategi Pemasaran yang difokuskan pada pembuatan dan
pendistribusian konten yang bernilai, relevan dan konsisten.
Menurut
Joe Pulizzi (2009), content marketing
adalah teknik Pemasaran untuk
menciptakan dan mendistribusikan konten yang relevan dan berharga untuk
menarik, memperoleh, dan melibatkan target audience yang jelas dan dipahami
dengan tujuan mendorong tindakan pelanggan yang menguntungkan.
Menurut
Gunelius (2011), content marketing
adalah proses secara tidak langsung dan langsung mempromosikan bisnis atau
merek melalui konten teks, video, atau audio yang bernilai tambah baik secara online maupun offline. Hal itu bisa terjadi dalam bentuk long-form (seperti blog, artikel, e-book, dan sebagainya), short-form (seperti update Twitter, update Facebook, gambar, dan sebagainya), atau
bentuk percakapan (misalnya, sharing
konten melalui Twitter atau
berpartisipasi dalam diskusi aktif via komentar blog atau melalui forum
online).
Content marketing menurut Handley
et al (2010) adalah sesuatu yang diciptakan atau di bagikan oleh individu
maupun organisasi untuk menceritakan kisah mereka seperti sebuah percakapan. Content marketing tidak menjual secara
terus menerus dan bukan merupakan suatu taktik yang dapat langsung
menghasilkan, namun harus menjadi pola pikir yang dipeluk dan didorong.
Melihat
ketiga definisi content marketing
menurut para ahli, dapat disimpulkan bahwa content
marketing adalah sesuatu yang diciptakan atau dibagikan dalam bentuk long-form, short-form dan juga
percakapan lainnya yang memiliki nilai dan relevan untuk menarik pelanggan dan
mendorong pelangggan untuk bertindak tanpa menjual secara terus menerus.
Content marketing dibuat untuk
menghasilkan konten yang berkualitas, unik, signifikan, berharga, dinamis dan
lebih relevan dibanding kompetitornya. Menurut Gunelius (2011:56), suatu konten
dikatakan bernilai secara general apabila :
1)
dapat
menghasilkan minat, melibatkan, tapi juga menginformbakikan dan mendidik
pelanggan
2)
mengungkapkan
semua nilai yang mengidentifikasi perusahaan dalam hal keunikan, konsistensi, kualitas
dan relevansi.
3)
bersikap
proaktif, yang mampu berevolusi dari waktu ke waktu.
4)
Sedangkan
menuurut Aušra et al (2016), content marketing yang berkualitas memiliki tujuh
elemen yaitu :
a. Relevance, relevansi konten dianggap sebagai kegunaan
informbaki untuk konsumen.
b. Informative, konten dapat memberikan informbaki kepada
pelanggan potensial tentang pengetahuan, keterampilan dan proses perusahaan
yang digunakan untuk menciptakan produk dan layanan. Konten dan linguistik yang
digunakan mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen
c. Reliability, kehandalan merupakan salah satu elemen
kunci dalam membuat konten berkualitas tinggi. Untuk membaktikan kehandalan,
perusahaan harus hati-hati mengevaluasi prosedur pengolahan data dan penggunaan
teknikyang tepat. Karena, informbaki yang diberikan oleh perusahaan harus bisa
diandalkan dan memadai
d. Value, pembuatan konten harus diimplementasikan
melalui nilai fungsional dan nilai emosional.
e. Uniqueness, konten yang unik dapat digunakan sebagai
alat positioning perusahaan agar menjadi unik.
f. Emotions, perusahaan harus mengerti konten lebih luas
dan harus menempatkan elemen emosional dan hiburan yang menggairahkan
pelanggan. karakter emosional (positif atau negatif) lebih menarik bagi
pelanggan, daripada konten netral.
g. Intellegence, konten memiliki kemampuan untuk bisa
dibaca oleh manusia dengan manusia dan diproses di mesin atau teknologi.
Gambar 2.3
Organization Management
Sumber : :
System Research, 2016
2.1.5 CUSTOMER
ENGAGEMENT
Customer
engagement adalah tingkat keterlibatan pelanggan secara fisik, kognitif, maupun
emosional dalam hubungannya dengan pelayanan yang diberikan sebuah organisasi
(Pattersen, 2006).
Definisi
lain menyebutkan bahwat customer engagement merupakan salah satu cara
pengukuran baru kegiatan Pemasaran yang
berkembang pesat seiring dengan perkembangan online media (Forrester, 2007).
Menurut Bielski (2008), melalui customer engagement sebuah merek akan membangun
hubungan dengan pelanggannya untuk mengarahkan tingkah laku dan kebiasaan
pelanggan agar menjadi loyal.
Broodie
(2011) mengatakan bahwa customer engagement dapat menjadi alat untuk
menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship, yang merupakan
strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performa
bisnis di mbaka depan di dalam aura persaingan yang ketat (Nugraheni, 2012).
Dalam
memanfaatkan customer engagement sebagai alat untuk meningkatkan CRM, maka kita
juga membutuhkan alat untuk melihat sejauh mana keberhasilan customer
engagement. Seperti disebutkan sebelumnya dalam definisi customer engagement
yang disebutkan oleh Pattersen bahwa customer engagement merupakan tingkat
keterlibatan pelanggan, maka untuk melihat tingkat customer engagement
tersebut, salah satu ukuran yang dapat digunakan adalah tahapan customer engagement
yang dikemukakan oleh Dave Evans.
Gambar 2.4
Tahapan Customer Engagement Dave
Sumber
: Skripsi
Wulan Rinda Kusuma, 1006665132, Fisip,
Universitas Indonesia, 2014
Tahap
customer engagement menurut Dave Evans ada empat, yaitu; consumption, curation,
creation, dan collaboration.
a) Tahap consumption merupakan tahap awal dimana customer
hanya mengonsumsi semua informbaki yang diberikan oleh brand.
b) Tahap curation terjadi ketika customer sudah lebih
teliti, dengan menyortir, memilih konten yang sesuai, merespon, dan me-review
informbaki yang dianggap penting oleh customer.
c) Tahap creation, pada tahap ini customer membuat dan
menghasilkan konten sendiri yang berhubungan dengan brand, selanjutnya customer
meminta dukungan dari pihak lain tentang konten yang ia buat.
d) Tahap collaboration, terjadi ketika customer telah
membangun aktivitas yang solid, misalnya dengan membentuk komunitas dengan
sesama customer lain yang menggunakan brand yang sama.