Kepuasan Pelanggan
Fang,
Chiu, dan Wang (2011) menjelaskan bahwa pelanggan akan merasa puas jika mereka
dilayani dengan baik oleh perusahaan, sehingga menimbulkan persepsi yang kuat
terhadap layanan yang diberikan perusahan dan dari situ akan menimbulkan
kepercayaan yang tinggi diberikan untuk perusahaan. Perasaan bahagia yang
didapat atau dihasilkan dari pengalaman membeli (Bharwana, Bashir, dan Mohsin,
2013).
Menurut
Giese dan Cote (2010), secara umum kepuasan pelanggan mengarah kepada respon
pelanggan apakah pelanggan sangat puas terhadap produk respon tersebut terjadi
berdasarkan waktu, yaitu setelah terjadinya pemilihan produk, konsumsi, dan
berapa lama kepuasan itu bertahan. Terdapat tiga indikator dari kepuasan
pelanggan (Fang, Chiu, dan Wang, 2011).
Puas
terhadap produk atau jasa, pelanggan merasa bahwa produk atau jasa yang
diberikan oleh perusahaan telah memenuhi harapan yang diinginkan.
Pengalaman yang
baik saat berbelanja, pelanggan yang telah menggunakan produk atau jasa dari
perusahaan, merasa pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang diberikan
sangat memusakan.
Persepsi bahwa
membeli barang atau jasa di toko tersebut adalah hal yang baik, pelanggan akan
cenderung kembali berbelanja di perusahaan tersebut karena merasa apa yang
diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan cukup memuaskan. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh presepsi kualitas jasa dan juga faktor-faktor yang
bersifat pribadi. Untuk upaya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan
harus mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (Tjiptono dan Chandra , 2011,
p. 314) yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran : perusahaan harus
menyediakan akses yang mudah dan nyaman untuk para pelanggan dalam menyampaikan
kritik dan saran.
b. Ghost shopping : perusahaan mempekerjakan beberapa
orang yang berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.
Berdasarkan pengalaman tersebut mereka diminta melaporkan temuannya.
c. Lost customer analysis : perusahaan menghubungi
kembali pelanggan yang sudah lama berhenti membeli untuk memahami mengapa hal
tersebut terjadi, dan dapat memberikan kebijakan dan perbaikan kedepannya.
d. Survei kepuasan pelanggan : perusahaan akan
mendapatkan feedback secara langsung dari pelanggan, dengan ini pelanggan akan
merasa diperhatikan oleh perusahaan.
Beberapa
jenis metode di bawah ini adalah salah satu dari yang terbaik untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan :
a. Peringkat Kepuasan Pelanggan (CSAT)
Peringkat
Kepuasan Pelanggan, atau Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) mengukur secara
rata-rata, seberapa puas atau tidak puasnya pelanggan terhadap produk, layanan,
atau program kesuksesan pelanggan Anda. Biasanya ditanyakan pada skala 1-3,
1-5, atau 1-7, skor kepuasan pelanggan anda dapat dihitung dengan menjumlahkan
jumlah semua skor dan membaginya dengan jumlah responden.
Skor Kepuasan
Pelanggan (CSAT) adalah metode kepuasan yang paling umum digunakan. Anda
meminta pelanggan Anda untuk menilai kepuasan mereka pada skala linier. Skala
survei Anda bisa 1 - 3, 1 - 5, atau 1 - 10, dan tidak ada kesepakatan universal
tentang skala mana yang terbaik untuk digunakan. CSAT adalah metrik yang
digunakan untuk segera mengevaluasi pengalaman khusus pelanggan. Vipin Thomas,
Pemimpin Global Sukses Pelanggan di Freshdesk, mengatakan, "CSAT adalah
metrik transaksional yang didasarkan pada apa yang terjadi sekarang untuk
kepuasan pengguna dengan produk atau layanan. Kami mencoba dan mendapatkan skor
CSAT dalam 15 menit interaksi. Sangat membantu untuk berimprovisasi pada
resolusi, mode pengiriman, saluran, dan lain-lain Ini salah satu dari metrik
penting untuk mengevaluasi kinerja desk support. Bahkan, kami juga
mempublikasikan hasil kami dengan mudah.”
b. Skor Upaya Pelanggan (CES)
Skor Upaya
Pelanggan (CES) sangat mirip dengan CSAT, tetapi alih-alih bertanya seberapa
puas pelanggan itu, Anda meminta mereka untuk mengukur kemudahan pengalaman
mereka. anda masih mengukur kepuasan, tetapi dengan cara ini anda mengukur
kemudahan pelanggan dalam mengakses atau menggunakan produk/jasa anda- anggapan
bahwa semakin mudah suatu tugas, semakin baik pengalaman yang diterima oleh
konsumen digunakan di sini. Contohnya adalah soal lama membuka website.
Peneliti dari Grup Aberdeen menemukan bahwa penundaan 1 detik dalam waktu
pemuatan halaman sama dengan 11% lebih sedikit tampilan halaman, penurunan 16%
dalam kepuasan pelanggan, dan 7% kerugian dalam konversi. Menurut survei oleh
Akamai dan Gomez.com, 79% pembeli web yang mengalami situs web lambat
mengatakan mereka tidak akan kembali ke situs untuk membeli lagi dan sekitar
44% dari mereka akan memberi tahu seorang teman tentang pengalaman belanja
online yang buruk.
c. Net Promoter Score (NPS)
NPS mengajukan
pertanyaan, "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan
perusahaan ini kepada teman atau kolega?" Ini mengukur kepuasan pelanggan
tetapi juga loyalitas pelanggan. Dengan melakukan itu, Anda dapat menghasilkan
skor agregat, tetapi Anda juga dapat membagi respons Anda ke dalam tiga
kategori: pencela, pasif, dan promotor.
Ada banyak
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya adalah aksesibilitas,
customer service, kemudahan akses, dan juga Bahasa yang digunakan oleh
perusahaan Anda. Dengan memiliki pemahaman tentang hal ini dan mempelajari
survei dengan benar, Anda akan dengan mudah mengembangkan perusahaan Anda.
Jangan sampai data kepuasan pelanggan yang sudah disusun hanya menjadi data
pasif yang tidak ada gunanya.